Стандарты консультирования YouTalk
Заявка
  • Для того, чтобы начать работать с YouTalk клиент должен оставить на сайте заявку, включающую в себя:
    • указание мобильного телефона клиента
    • выбор наиболее удобного мессенджера (WhatsApp, Viber или Telegram)
    • согласие с условиями публичной оферты YouTalk

Координатор

  • После отправления клиентом заявки, координатор связывается с ним по выбранному мессенджеру не позднее, чем в течение ближайших 24 часов.
  • Координатор, по возможности, общается с клиентом в режиме реального времени, однако при высокой загрузке, нерегулярных ответах самого клиента или в ночное время может переходить на асинхронный формат общения.
  • Координатор должен:
    • узнать, как можно обращаться к клиенту и сколько ему лет,
    • прояснить запрос и необходимые детали биографии клиента,
    • оценить его актуальное состояние,
    • рассказать об имеющихся услугах, тарифах и скидках, а также помочь выбрать наиболее подходящий вариант тарифа и способ оплаты,
    • прислать ссылку для оплаты выбранного тарифа,
    • передать клиента доступному и максимально подходящему консультанту, а также убедиться в том, что последний связался с клиентом и начал общение в оговоренный срок,
    • напоминать клиенту о необходимости продлевать оплату
    • сообщать клиенту о новых акциях и скидках,
    • получать обратную связь от клиента как в свободной форме, так и в виде опросников и шкал,
    • отвечать на любые неклинические вопросы в отношении консультирования YouTalk.

Консультирование YouTalk
Может проходить в 3-х разных форматах:
  1. Видео сессии
  2. Переписка
  3. Переписка + видео сессии.
Данные форматы соответствуют 3-м базовым тарифам, предлагаемым клиентам.

Тарифы
  1. "Скайп" - При оплате 1 видео сессии клиент получает 50 минут видео-консультирования по Skype.
  2. "Переписка" - При оплате 1 недели переписки клиент может писать своему консультанту в выбранный им мессенджер (Telegram, WhatsApp, Viber), когда, где и сколько захочет в течение оплаченного периода. Консультант при этом отвечает ему 5 дней в неделю минимум 1-2 раза в день.
  3. "Переписка + Скайп" - При оплате 1 недели, клиент также может писать своему консультанту в выбранный им мессенджер (Telegram, WhatsApp, Viber), когда, где и сколько захочет в течение оплаченного периода. Консультант при этом отвечает ему 5 дней в неделю минимум 1-2 раза в день. Помимо этого клиент получает одну 50-минутную видео-консультацию по Skype, которая проводится в один из дней оплаченного периода.

Оплата услуг

  • Клиент получает услугу только по факту оплаты.
    • При первичной заявке консультант связывается с клиентом в течение 24 часов с момента получения YouTalk оплаты на расчетный счет.
    • При продлении работы - клиент может продолжить писать своему консультанту сразу после получения YouTalk оплаты на расчетный счет. Консультант при этом ответит ему в течение 24 часов с момента получения YouTalk оплаты на расчетный счет.
  • Если клиент выбирает только видео-сессии, то может оплачивать их с любой периодичностью, согласованной с координатором. При покупке 4 видео сессий сразу клиент получает скидку 10%.
  • Для оплаты тарифов, включающих переписку, существуют 2 базовых сценария оплаты - понедельный и помесячный, то есть оплата может производиться раз в неделю, либо раз в 4 недели. При оплате сразу 4 недель клиент получает скидку 10%.
  • В случае, если клиент уже оплатил неделю переписки и в процессе решил добавить видеосессию, то он будет должен дополнительно заплатить полную стоимость видео-сессии, либо закончить неделю переписки и на следующую неделю оплатить тариф "Переписка + Скайп".
  • О необходимости продления оплаты клиенту должен напоминать координатор. Это делается в последний оплаченный день, а также через определенные промежутки времени, если клиент сделал перерыв в работе.
Сеттинг
  • При выборе работы исключительно в формате "Скайп" рекомендуемая частота и периодичность видеосессий определяется клиентом вместе с консультантом и координатором с учетом запроса клиента, его психологического состояния и финансовых возможностей. Стандартная рекомендуемая частота - 1-2 сессии в неделю.
  • При выборе тарифа, включающего "Переписку", клиент имеет право делать перерывы любой длительности между рабочими неделями. Со своей стороны, YouTalk настоятельно рекомендует работать непрерывно, поскольку перерывы могут иметь негативное влияние на процесс терапии.
  • Если тариф клиента включает "Скайп", то:
    • По предварительной договоренности с консультантом видео/аудио сессия может быть разбита на две меньшие, суммарная длительность которых не превышает 50 мин. (25 мин и 25 мин).
    • Клиент и консультант связываются и вместе определяют время начала видео/аудио сессии.
    • В случае, если клиент решил отменить или перенести данную сессию менее, чем за 24 часа, то сессия считается проведенной.
    • Если сессия пропущена или перенесена по вине консультанта, то клиент имеет право выбрать другое время для ее проведения.
  • При оплате тарифа, включающего "Переписку":
    • В начале работы клиент вместе с консультантом определяют 5 «рабочих» дней и 2 «выходных» ("выходные" могут идти подряд или быть разнесены в течение недели. Они могут совпадать с буднями и выходными днями, но могут и не совпадать по взаимной договоренности клиента и консультанта).
    • По желанию клиента возможно 1 раз в неделю перенести 1 выходной день, но не позднее, чем за 24 часа до начала этого дня.
    • Если клиент этого не сделал и не вышел на связь в тот день, который предполагался «рабочим», то консультант должен в течение дня написать ему сам как минимум 1 раз (узнать, как самочувствие, напомнить, что сегодняшний день предполагался "рабочим" или ответить на прошлый текст клиента).
      • Если консультант связался в "рабочий" день с клиентом, а клиент, в свою очередь, не вышел на связь, то день засчитывается, как проведенный «рабочий» и вычитается из 5 дней, в которые консультант ему отвечает, а не из дней отдыха консультанта.
      • Если клиент не пишет 2 дня подряд и более из обговорённых как "рабочие", консультант напишет ему сообщения только в первые 2 дня, после чего временно писать не будет, пока клиент сам ему не ответит.
      • Оплата недели переписки действует ровно 7 дней и не может быть растянута на больший срок за счет прибавления дополнительных рабочих дней в счет пропущенных по вине клиента.
    • Если же в «рабочий» день клиент пишет, а консультант не написал ему ни одного Сообщения до окончания суток, то клиенту добавляется 1 «рабочий» день, либо данный день засчитывается за "выходной" в зависимости от пожеланий клиента.
    • Если в течение «рабочего» дня ни клиент, ни консультант не написали ни одного Сообщения, то данный день считается «выходным». Если это произошло после того, как уже прошли 2 «выходных» дня, то клиенту добавляется 1 «рабочий» день к оплаченной им неделе.
      • В случае, если данная ситуация происходит после 2-х дней безуспешных попыток консультанта связаться с клиентом, то в индивидуальном порядке решается вопрос о продолжении работы.
    • При оплате как недели, так и месяца переписки не предусмотрены "заморозки" (приостановка тарифа + возобновление его через определенный промежуток времени) без каких-либо крайних обстоятельств, не позволяющих оказывать данную услугу непрерывно. Примеры обстоятельств, допускающих "заморозку" при согласовании с координатором:
      • Срочная командировка клиента или консультанта
      • Болезнь клиента или консультанта
      • Обстоятельства непреодолимой силы
    • Клиент может обозначать свои пожелания в отношении времени ответа консультанта, а консультант, в свою очередь, может сообщать, в каком примерно временном диапазоне он сможет ответить, однако ни клиент, ни консультант не обязаны писать или отвечать в какое-то конкретное время. Формат асинхронной переписки не предполагает взаимодействия между консультантом и клиентом в режиме реального времени. Единственное условие - ответы минимум 1-2 раза в день в «рабочие» дни. При этом ответом считаются: вопросы, уточнения, интерпретации, поддерживающие комментарии, рекомендации и домашние задания.
      • Консультант сам принимает решения о содержании ответов. Для того, чтобы больше времени уходило на прояснение именно терапевтических моментов и работа была более продуктивной, клиенту следует регулярно присылать новый материал, выполнять домашние задания и сообщать об изменении состояния. Если нового материала нет, и встают организационные вопросы, то прояснение их также считается частью работы консультанта и засчитывается за ответы.
      • Если у клиента возникают вопросы по организации формата консультирования, он может направлять их своему координатору.
      • Наиболее удобный формат работы - когда клиент в течение дня пишет о своих мыслях и переживаниях, а консультант по мере возможности отвечает на предложенный материал.
      • Если клиент нуждается в синхронной переписке он может оплатить ее как «Скайп», договориться с консультантом заранее о времени и в течение часа в режиме реального времени переписываться с ним в мессенджере.
ВНИМАНИЕ:
Если вам меньше 18 лет или вы находитесь в состоянии, которое угрожает вашей жизни и здоровью, а также жизни и здоровью других людей, не пользуйтесь YouTalk, позвоните по телефону доверия.